Design Thinking – Guía práctica

El concepto Design Thinking no es algo nuevo, se lleva estudiando el proceso de resolución de problemas de diseño desde hace décadas, tenemos referencias desde los 80 e incluso anteriores. Peter G. Rowe popularizó el término en su publicación de 1991 Design Thinking (The MIT Press), explicando cómo los equipos de diseño abordan los problemas.

Hoy en día el término no se utiliza sólo para diseño sino para múltiples actividades y contextos en la empresa. Design Thinking es un marco de razonamiento para crear valor y que los equipos multidisciplinares se comuniquen y coordinen.

A lo largo del tiempo se han desarrollado diferentes modelos para Design Thinking, en 2006 Aspelund presentó uno enfocado al proceso de diseño industrial, en 2008 Brown presentó un proceso basado en tres fases, Inspiración, Ideación e Implementación. En 2009 Kembel trata el proceso en cinco pasos: Empatía, Definición de Problemas, Ideación, Prototipos y Test, teniendo en cuenta que la empatía requiere un enfoque antropológico.

El modelo de los 5 pasos

El modelo Kembel de 2009 con más o menos variaciones es que el utilizamos actualmente y el que te vamos a explicar en detalle en este artículo Design Thinking – La Guía Definitiva, para que puedas empezar a utilizarlo.

El Design Thinking es una forma creativa de resolver problemas, se centra en entender profundamente las necesidades de los usuarios, y realizar un proceso iterativo y rápido de definición de ideas y comprobación de resultados.

Es un marco de innovación centrado en el usuario y con foco en la búsqueda del valor aportado. Por lo tanto, como algo tan importante en la definición de nuestro objetivo es identificar a los usuarios, debemos tener en cuenta que tendremos usuarios promedio y usuarios extremos. Estos últimos, muchas veces, resultan inspiradores en la generación de nuevas ideas.

Como podemos ver en esta figura el proceso de Design Thinking parece lineal, pero en realidad no lo es. Como los procesos de pensamiento, es iterativo y desordenado, y muchas veces tendremos que replantearnos pasos previos.

Si es tu primera vez en la aplicación del Design Thinking no desesperes, recuerda cuándo aprendiste a bailar o a montar en bicicleta. Te explicaron los pasos y aunque probablemente los tenías perfectamente claros, la coordinación llegó después de muchos pisotones o caídas en el caso de la bicicleta.

Con Design Thinking, es similar, las primeras veces seguirás los pasos, pero estarás lejos de desarrollar con éxito tu tarea, en esta guía te iremos explicando recomendaciones y trucos en cada uno de los pasos para avanzar más rápido.

Es importante que entiendas que el Design Thinking es un proceso de divergencia y convergencia, de abrir posibilidades y focalizar.

Design Thinking – Fase 1: Empatía

Empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos, o lo que es lo mismo, es el sentimiento de identificación con algo o alguien.

En nuestro caso, como ya comentamos, debemos centrarnos en el usuario y esta primera fase es clave, hablamos de empatía con el usuario final. Pongamos un ejemplo práctico: En GamePaths, cuando diseñamos una solución de formación gamificada, identificamos a los usuarios finales de la formación, trabajamos para comprender a las personas y el contexto del dominio del objetivo de aprendizaje, buscando entender lo que es para ellas importante y aporta valor. Para ello utilizamos un conjunto de técnicas.

Técnicas para trabajar la empatía

La mayor parte de esta fase, siempre que sea posible, se realiza como trabajo de campo haciendo uso de estas cuatro técnicas:

Observación antropológica: Lo ideal es convivir con los usuarios, observando sin filtros. La observación directa no se puede sustituir por cuestionarios, observar implica comprender desde el contexto, evitando excesivas preguntas. Siguiendo con nuestro ejemplo, (la formación gamificada), la observación tenía dos objetivos, a saber: Ver si podemos mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción en el proceso de aprendizaje, mejorando las herramientas y aplicaciones que se utilizaban y observando como interactuaban con los sistemas actuales de formación, tratando de obtener ideas que permitan introducir mejoras en nuestras plataformas de formación.

Entrevistas: La entrevista es individual, es un canal muy potente para obtener información. Preparamos con antelación las preguntas, seleccionado aquellas que nos aporten más información sobre el valor de nuestra solución, nos interesamos por las motivaciones de cada respuesta, observamos el lenguaje no verbal y tratamos de no condicionar nunca en las respuestas.

Focus Group: Podemos verlas como entrevistas grupales, lanzamos preguntas al grupo y observamos los comportamientos y las respuestas. Es importante incluir grupos heterogéneos. Además, en GamePaths, siempre realizamos los Focus Group con dos facilitadores: Uno actúa de moderador y el otro de observador.

Elementos gráficos: Fotografías del entorno, vídeos, etc.

Cuaderno de observación: Es importante anotar todo aquello que nos llame la atención en el momento en que tenemos el sentimiento, nos ayudará en la siguiente fase a no olvidar y comprender mejor a los usuarios.

Siempre realizamos triangulación metodológica para analizar un mismo fenómeno desde distintos acercamientos, reduciendo así la posibilidad de que existan malentendidos.

El entregable de este primer paso puede ser, por ejemplo, un Mapa de Empatía. Debemos hacerlo desde el punto de vista del usuario. En GamePaths utilizamos el modelo de seis cuadrantes y el equipo de trabajo va poniendo en cada cuadrante notas adhesivas de colores con los datos observados. Los cuadrantes son: ¿qué dice?, ¿qué piensa?, ¿qué hace?, ¿qué siente?, ¿qué obstáculos tiene?, ¿cómo definimos éxito para el usuario?

Design Thinking – Fase 2: Definición del Problema

Partimos de una gran cantidad de información relacionada con la fase de empatía, con multitud de observaciones y datos. Es el momento de concretar, debemos ser capaces de definir en un pequeño párrafo las necesidades del usuario y los elementos de valor real, el objetivo es generar focos de trabajo que desarrollaremos en las siguientes fases.

En esta definición del problema debemos estar pendientes de que no nos falte información importante y seguros de haber sido concretos, pero sin acotar en exceso.

Ten presente que un error en la definición del problema nos llevará a tener que volver a atrás y repetir el proceso.

Siguiendo nuestro ejemplo de formación gamificada, algunas técnicas que utilizamos en GamePaths y que nos ayudan a definir el problema y los focos de trabajo son:

• Extraer del mapa de empatía las necesidades y motivaciones con fórmulas sencillas de necesidad-motivación: los usuarios necesitan sentirse atraídos con la formación, en caso contrario abandonan los cursos al parecerles un formato largo y aburrido. Haremos esto reiteradamente, describiendo todas las necesidades y las motivaciones.

• Seguidamente nos debemos hacer múltiples preguntas del tipo ¿Cómo podríamos mejorar el compromiso de los usuarios con la formación?, ¿Cómo podríamos incrementar el feedback de los usuarios?, ¿Cómo podríamos ….?

• Siempre debemos enfocarnos en los usuarios y en la resolución de los problemas reales.

• Utilizar mapas de relación, por ejemplo, en nuestro caso debemos atender las necesidades de los usuarios sin perder de vista a los responsables de las áreas de formación de las organizaciones.

Design Thinking – Fase 3: Ideación

Y llegó la creatividad. Después de comprender desde el punto de vista del usuario (fase divergente), y concretar el problema y los focos de trabajo (fase convergente) llega la fase de crear soluciones para los problemas concretos. Volvemos a ser divergentes.

Aquí hay multitud de metodologías para ayudar en la generación de ideas, la más habitual es el brainstorming o los seis sombreros. En nuestro caso, en GamePaths, usamos el gamestorming.

Los procesos industriales nos han preparado para trabajar linealmente, con elementos predecibles. Sin embargo, en un proceso creativo no queremos que todo sea previsible, buscamos ideas innovadoras y rompedoras, buscamos ser imprevisibles.

Los procesos habituales tienen un objetivo claro y nos muestran los efectos para cada causa, el gamestorming es un marco para explorar, experimentar y equivocarse, es un método de búsqueda para descubrir múltiples caminos llegando a un objetivo no tan claro. Usamos varios juegos en esta fase de ideación, y lo hacemos de forma iterativa.

Uno de los juegos que empleamos es 5×2, tiene una duración de 30 minutos, buscamos la generación de ideas tomando conjuntos de palabras de la definición del problema y de los focos de trabajo, entre dos y tres palabras sueltas.

Entregamos al equipo de ideación rotuladores y tarjetas. Ponemos en marcha un cronómetro, la velocidad es clave, disponemos de 5 minutos para pensar nombres y verbos que nos vengan a la mente, sin ningún filtro, el objetivo es tener un conjunto lo más amplio posible.

Dividimos el grupo en parejas, y repartimos al azar las tarjetas entre cada pareja. Cada equipo tiene 10 minutos para desarrollar una solución con las palabras de sus tarjetas y preparar una presentación.

En los siguientes 5 minutos, las parejas deben presentar sus soluciones al resto del equipo.

Los últimos 10 minutos se emplean con el grupo al completo, reflexionando y decidiendo en consenso la solución o soluciones a prototipar.

Design Thinking – Fase 4: Prototipo

De la fase previa hemos obtenido multitud de ideas que debemos agrupar y priorizar para decidir cuáles de ellas formarán el prototipo. Es el momento de convertir las ideas en algo tangible. Volvemos a converger.

Debemos entender el prototipado como un ensayo rápido y de bajo coste, que nos permita fallar rápido para llegar al éxito pronto, está muy en línea con las metodologías Agile. El prototipo no necesita todas las funcionalidades, solo las mínimas y el resto se incorporan cuando resulte necesario.

Las estrategias principales que utilizamos en GamePaths a la hora de prototipar son las siguientes:

• Presentación de uso: Hacemos simulaciones de uso, es un role play interno que nos sirve para detectar carencias o mejoras importantes.

• Storyboard: Diseñamos, como si fuera un cómic, la secuencia de acciones que se han ideado como solución, de tal forma que podamos seguir las historia y previsualizar el resultado.

• Pantallas: En nuestro caso es importante previsualizar el aspecto que tendrá la solución, en formación gamificada utilizamos un navegador o una App. Generar pantallas nos permite chequear el aspecto gráfico y el interfaz de usuario.

• Vídeos: Los vídeos se utilizan en las últimas iteraciones del proceso, cuando hemos depurado tanto el problema a resolver como las soluciones propuestas.

• Testing Cards: Son una herramienta muy interesante ya que, en un solo folio, nos permite estructurar cada prototipo de forma sencilla en solo cuatro pasos. En primer lugar definimos la hipótesis, “nosotros creemos que ...”, en segundo lugar indicamos cómo vamos a chequearlo, “para verificarlo, nosotros haremos ...”, (indicaremos costes en este punto), el tercer paso define las métricas, identificando cada KPI, “y mediremos ….”, por último indicaremos los criterios de aceptación, “Estaremos en lo cierto si ...”.

Design Thinking – Fase 5: Test

Llega el momento de la verdad, la fase de test también es iterativa, debemos chequear con los usuarios que estamos resolviendo su problema y aportando valor. En primera instancia utilizaremos los recursos generados en la fase de prototipo, los vídeos, las pantallas e incluso el storyboard.

Con la información recogida tras mostrar estos elementos, es probable que tengamos que replantearnos elementos de las fases dos, tres y cuatro, estaremos iterando el proceso.

Puede ocurrir también que comprobemos que nuestras suposiciones son erróneas y tengamos que abandonar el proceso.

Una vez que llegamos al resultado óptimo comenzamos con el Mínimo Producto Viable, el MPV nos permite desarrollar una solución funcional pero no completa, que iremos incrementando según sea necesario y bajo el feedback constante de nuestro cliente.

En esta fase, en GamePaths, utilizamos en primer lugar las testing cards, para comprobar las lecciones aprendidas sobre las suposiciones que realizamos y, si es necesario, modificamos las acciones. En segundo lugar, utilizamos las tarjetas de feedback, estas tarjetas las construimos en base a encuestas a los usuarios en las que respondemos cuatro preguntas clave: ¿qué es lo que más te gusta?, ¿qué cosas crees que se pueden mejorar?, ¿qué cosas no entiendes?, ¿qué nuevas ideas han surgido?

Combinación con Agile y Lean

Es probable que encontréis información sobre las diferencias entre Design Thinking, Agile y Lean, nosotros creemos que son complementarias en diferentes fases del proceso.

Desde nuestro punto de vista, es recomendable trabajar con metodologías Agile, por ejemplo, Scrum en algunas fases. Nosotros lo hacemos con una adaptación del marco de trabajo y recomendamos hacerlo así, adaptando a las necesidades concretas del proyecto esta metodología. Por ejemplo, utilizamos Scrum en casi todas las fases, pero no lo hacemos en la primera: empatía, ya que entendemos que la observación antropológica requiere de una desaceleración del proceso.

De igual forma aplicamos metodología Lean en la fase de Test, ya que nos permite desarrollar, eliminando elementos del proceso que no aportan valor y a la vez mejoramos la calidad del entregable.